{"id":2285,"date":"2026-08-13T19:16:15","date_gmt":"2026-08-13T16:16:15","guid":{"rendered":"https:\/\/presta.site\/blog\/les-clients-demandent-ou-est-ma-commande-parce-que-vous-navez-jamais-envoye-la-nouvelle-date\/"},"modified":"2026-08-13T20:03:27","modified_gmt":"2026-08-13T17:03:27","slug":"ou-est-ma-commande","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/presta.site\/blog\/fr\/ou-est-ma-commande\/","title":{"rendered":"Les clients demandent “o\u00f9 est ma commande” parce que vous n’avez jamais envoy\u00e9 la nouvelle date"},"content":{"rendered":"\n

Quand la date de livraison recule et que la boutique ne dit rien, les clients n’attendent pas poliment. Ils demandent o\u00f9 est ma commande<\/strong>. Certains demandent ensuite \u00e0 annuler. D’autres ouvrent un litige. Le colis en retard, c’est aga\u00e7ant. Le silence, c’est ce qui transforme un retard de deux jours en tickets, remboursements et un acheteur qui ne revient pas.<\/p>\n\n\n\n\n\n

L’enqu\u00eate 2025 State of Post-Purchase<\/a> de Narvar (3 461 acheteurs en ligne aux \u00c9tats-Unis) met des chiffres sur la table. 74 % ont connu une livraison en retard au cours de l’ann\u00e9e pass\u00e9e. 86 % ont rencontr\u00e9 au moins un probl\u00e8me de livraison. Apr\u00e8s un retard, 60 % des acheteurs de 18 \u00e0 29 ans ont d\u00e9clar\u00e9 ne plus racheter chez ce marchand (17 % des acheteurs de 60 ans et plus ont dit la m\u00eame chose). Le PDG de Narvar nomme la ligne P&L sans d\u00e9tour : co\u00fbts du support, annulations et fid\u00e9lit\u00e9 perdue. Il n’existe pas d’\u00e9tude publique propre qui dise “X % des retards silencieux deviennent des remboursements” – on n’en invente donc pas. Le sch\u00e9ma dans une vraie bo\u00eete mail reste visible : pas de nouvelle date, puis o\u00f9 est ma commande<\/strong>, puis “annulez-la”.<\/p>\n\n\n\n

Pourquoi les clients demandent o\u00f9 est ma commande<\/h2>\n\n\n\n

Dans le back office, la ligne affiche toujours En cours. Ou Exp\u00e9di\u00e9, avec le vendredi du paiement toujours affich\u00e9. Le client ne vit pas dans votre liste de statuts. La derni\u00e8re chose qu’il a entendue, c’est la confirmation : arrive vendredi. Chaque jour de silence apr\u00e8s \u00e7a ressemble \u00e0 un colis perdu, m\u00eame quand la bo\u00eete est sur votre \u00e9tag\u00e8re pour une raison banale.<\/p>\n\n\n\n

Ce vendredi, c’\u00e9tait une promesse. Vous avez d\u00e9j\u00e0 utilis\u00e9 une ligne de livraison sur la fiche produit si vous avez suivi ce qui doit figurer sur une fiche produit<\/a>. Narvar a constat\u00e9 que 73 % des acheteurs disent qu’une date de livraison estim\u00e9e influence la d\u00e9cision d’achat, et que 40 % n’ach\u00e8tent pas si aucune date n’est affich\u00e9e. Quand cette date recule et que vous restez silencieux, le ticket, c’est eux qui \u00e9crivent la mise \u00e0 jour que vous avez zapp\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n

On voit toujours la m\u00eame boucle. La confirmation promettait vendredi. Vendredi matin, l’historique de commande affiche toujours En cours. Le support colle “c’est en route”, ou une URL de suivi qui dit encore \u00e9tiquette cr\u00e9\u00e9e. Le retard faisait deux jours. Le fil fait douze e-mails.<\/p>\n\n\n\n

\"O\u00f9<\/figure>\n\n\n\n

Quoi mettre dans l’e-mail de retard<\/h2>\n\n\n\n

Si vous r\u00e9pondez d\u00e9j\u00e0 au ticket, vous \u00eates en retard. Le mail utile arrive avant qu’ils tapent. Court. Pas un roman de marque. Trois faits :<\/p>\n\n\n\n